מיומנויות ניהול ואיכות 

חלק א'- מושגים עיקריים בתחום המיומנות איכות מצויינות.

1.איכות-
איכות מוגדרת לפי רמת המושלמות של מוצר או תהליך ולפי תפיסת ערך בעיני הלקוח ומה שהוא מוציא מהמוצר / שירות ומוכן לשלם עבורו ומרוצה ממנו. איכות זה שילוב של תכונות הניתנות למדידה בשיטות מדעיות, או של תפיסות/ידע/ניסיון/ציפיות של האדם הניצב בפני מי שעומד לבדיקה.
איכות השירות נמדדת ע"י הלקוח באמצעות מספר גורמים שונים כמו: אמינות, היענות, הבטחה ועוד.
דוגמא: בית הספר "בליך" ברמת גן נחשב לאיכותי במיוחד ומצביעים על כך כמה פרמטרים:
שיעור המתגייסים לצבא הוא מהגבוהים במדינה, שיעור הזכאים לתעודת בגרות הוא מהגבוה במחוז, הממוצע הכללי עומד על מעל ל-95 ורוב בוגרי התיכון מתברגים בתפקידים מרכזיים בכלכלה, בהייטק ובמערכת המשפט.

2.מצוינות-
מצוינות הכוונה לעשיית הדברים ללא שגיאה כלומר הרצון לבצע את הדברים באופן מושלם. הפיתוח המקסימלי של הפוטנציאל הטמון באדם יחד עם התמדה ויכולת נרכשת. מצוינות גם מתארת משהו שניתן לזיהוי יחסית למשהו אחר הפחות ממנו בערכו או באיכותו. ניתן לומר שהמצוינות מורכבת מיכולות או מסגולות אנושיות, תפיסות וערכים, תהליכים ותוצאות.
דוגמא: עובד במחלקת מכירות אשר שם לעצמו יעדים בתחילת השנה על מנת שיהיה מצטיין השנה. במהלך כל השנה פועל להשגת היעדים, בונה תוכנית אשר תהיה ברת השגה, נשאר שעות נוספות ומתמיד במשימות ,עובד מכל הלב שעות מרובות ובסוף אכן נבחר להיות מצטיין בסוף השנה ביחס לכל שאר העובדים במחלקה.

3.מיומנות-
מיומנות הינה היכולת/הכישרון שיש לאדם או נרכשת או מולדת וזאת בכדי לבצע פעולות מסוימות ובכך להגיע לתוצאה רצויה עבורו באופן האופטימלי ביותר מבחינת השקעת זמן כוח ואנרגיה. בין מיומנות לידע צריך איזון. במהלך חיי האדם הוא מצליח לרכוש מיומנות אשר מושפעת ממגוון גורמים כמו לדוגמא יכולתו של האדם, מוטיבציה ללמידה ועוד.
ישנם מספר סוגי מיומנות כמו : מיומנויות חשיבה, חברתיות, קוגניטיביות מוטוריות וכו'.
דוגמא :מיומנות מוטורית- תינוק אשר נולד ולאחר מכן מפתח מוטוריקה גסה לצורך מיומנויות כגון ישיבה והליכה. בהמשך להתפתחות הגופנית הילד מפתח מיומנויות מוטוריות כמו ציור, כתיבה וכו'.
דוגמא למיומנות וורבילית- הכוונה לשפה, אוצר מילים.

4.אמנת שירות-
אמנת השירות היא מעין חוזה בין נותני השירות למקבלי השירות, כלומר בין ארגונים ללקוחות.

האמנה היא כלי מסייע בהשגת יעדי הארגון, אשר מאפשרת למקד ולכוון את פעילותו של הארגון ולהגדיר את סוג השירות/כמות/איכות. באמצעות האמנה הארגון בעצם מצהיר ללקוחות שלו מהם הדברים שאותם הוא מתחייב לתת במסגרת השירות וכך הלקוח יכול לוודא כי צרכיו מקבלים מענה באופן איכותי. האמנה מגדירה תכולה, היקף ותנאי.

דוגמאות לאמנות: אמנה חברתית, אמנה לתושבים, אמנה לארגון כיצד לנהוג במתן שירות ללקוחות.

7. הטעיות קוגניטיביות בחשיבה שמשפיעות על התפקוד שלנו-
הטיה קוגניטיבית היא דפוס או נטייה שיטתית של בני אדם לטעויות בתפיסה בזכרון בחשיבה או בשיפוט, בהתייחס לאישיותנו ולהקשר בו מתרחשת הסיטואציה.
ישנן כמה סוגים של הטיות קוגניטיביות, שנובעות מגורמים שונים. לרוב הן מתרחשות באופן לא מודע  ולעיתים קרובות הן תוצאה משימוש בהיוריסטיקות , קיצורי דרך כדי לפשט את תהליכי החשיבה ולקצר את הזמן הדרוש לקבלת החלטות.
דוגמא: שופט בבית משפט מצויבתנאי לחץ זמן ואי וודאות בשל כמות המידע הרלבנטי הקיים. במצב זה הוא נוטה להשתמש באינטואיציה אשר מנוגדת לחשיבה סדירה ושימוש בשיפוט מהיר אשר בדר"כ מוביל להחלטה ראויה אך לא אחת עלולה לגרום לטעויות, כלומר השופט משתמש ביוריסטיות אשר מובילות להטיות קוגניטיביות.

חלק ב- מציאת הבדלים בין מושגים.

1. איכות לעומת מצוינות: האם ניתן ליישם להבדל בין "יונדאי" ל"רולס רויס"- בתחום הרכב?

איכות מוגדרת לפי תפיסת ערך בעיני הלקוח ומה שהוא מוציא מהמוצר/שירות ומוכן לשלם עבורו. כשמדברים על איכות מדברים על "רולס רויס" מאחר וזו חברת יוקרה של רכבים אשר יורדת לפרטי פרטים ולבקרות ומדידות חוזרות על מנת לייצר את הרכב היוקרתי והמושלם. "רולס רויס" שם דגש על רמת גימור ידני גבוהה, מייצר סדרות מוגבלות של רכבים בעלות גבוהה.
לעומת זאת, כשמדברים על מצוינות זה "יונדאי" אשר שואפת לייצר מכוניות על מנת לפתור את בעיית המוביליות, היא אמנם לא נחשבת לאיכותית כמו "רולס רויס" בעיני הציבור אך פס היצור שלה משומן ומאסיבי , עבודה של גימור מכונה והיא דואגת לשיפור מתמיד של ייצור המוצר ושואפת למצוינות.

2. כמות לעומת איכות. האם ניתן ליישם בתחום השעונים בין "רולקס" לשעוני"רפליקה"(חיקוי)?

כמות הינה תכונה מדידה ותיתפס על ידי הלקוח פחות איכותית מאחר וזה כשמדברים על כמות מדברים על דבר שהוא זול. איכות לעומת זאת היא רמת המושלמות המיוחסת למוצר או תהליך העומד במבחן ונמדד ע"י הלקוח כאמינות, היענות והבטחה.
כשמדברים בתחום השעונים, "רולקס" הוא מותג יוקרה המסמל סטטוס מסוים ושעון ידני אשר מבטיח איכות ועמידה למשך זמן רב. מחירו היקר, איכות, נראות , מוצר מקורי ואמין.
לעומת שעוני "רפליקה" אשר מהווים חיקוי לשעוני היוקרה המקוריים , הינם זולים ועמידתם היא לא לזמן ממושך אלא מקסימום שנה שנתיים. האיכות של רולקס עולה על כמות שעונים זולים של רפליקה. ולכן הלקוח יעדיף רולקס על פני רפליקה, איכות לעומת כמות.

5. אונה שמאלית לעומת אונה ימנית (מבחינת הפונקציה)מה ההבדלים כיצד משפיעים על המיומנויות

האונה הימנית נחשבת כאחראית על היצירתיות, רגש, דמיון וחוש האומנותי בעוד האונה השמאלית אחראית יותר על השכלתניות, סדר וארגון, הגיון ועובדות.
מי שהאונה הימנית מפותחת אצלם הם מעבדים בו-זמנית נתונים רבים וחושבים באופן ויזואלי והבזקי, עם יותר רעיונות מאשר פרטים ועובדות. ילדים כאלה לרוב חולמים להיות אמנים, סופרים.
מנגד, אנשי האונה השמאלית חושבים בצורה סדרתית, עם פחות הבזקי רעיונות ויותר נצמדים לעובדות ולפרטים. הם מעדיפים פעמים רבות לעבוד לבד. הם יותר רציונליים כמו מתמטיקאים.
אדם שיש לו יכולות חישוביות גבוהות צריך לפתח ולסגל מיומנויות הקשורות לאונה הימנית ולהפך.
לכן, אם אדם הוא יותר יצירתי (אונה ימנית) אז הוא יכול לאמן את המוח שלו ע"י פיתוח האונה השמאלית – פתירת תשחצים, קריאת מאמרים , למידה של שפות שונות, פתירת תרגילים וכך יוכל לפתח את החריפות של המוח ולרכוש גם מיומנויות שכלתניות.
אם אדם חישובי יותר עליו לסגל לעצמו תחביבים יצירתיים יותר כדוגמת צפייה בסרט, תיאטרון , יצירה ועוד.

6. קבלת החלטות רציונלית לעומת רגשית- דני נכנס לאולם תצוגה של חברת "מרצדס" בפ"ת,

 כיצד פועל תהליך קבלת ההחלטות? לאחר שהמוכרנים הציעו לו קפה משובח ומוקצף.

אופן קבלת ההחלטה מורכבת משני גורמים: רגשי ורציונאלי, כאשר הרמה ביניהם משתנה בהתאם לגודל ההחלטה. כאשר אנו חווים עוצמת רגש גבוהה, היא יכולה להיות לרעתנו בשעת קבלת ההחלטה בגלל עוצמתה אשר יכולה "לעוור" אותנו מדברים ברורים, אך כאשר אנו חווים רגשות בעוצמה בינונית אנו רגועים יותר ויש זמן לעצור ולחשוב על החלופות ולא להחליט מתוך רגש עוצמתי.
בדוגמא המוצגת מעלה, כאשר דני נכנס ומציעים לו קפה משובח ומוקצף זה עלול לעוור את עיניו ולתת הרגשה חיובית בכך שהוא מקבל יחס ושירות אדיב לפני הקנייה. מדובר על השפעה רגשית אשר דוחפת אותו לחשוב באופן חיובי לגבי קניית הרכב לאור כך שהוא מושפע רגשית מהאיכות והיחס הטוב שקיבל וזה עקב החוויה הכללית שעבר.
ניתן לומר כי אם הוא היה אדם המקבל החלטות באופן רציונלי אז הוא היה יודע לעשות את ההפרדה בין שני הדברים וזה כנראה לא ישפיע באותה הצורה .לדוגמא החלטה רציונלית תתבצע רק כאשר הוא יקבל הנחה של 80% במחיר לדוגמא.

ארבעת המושגים העיקריים הם: איכות, מצוינות, אמנת שירות והטיה קוגניטיבית.

לפי דעתי אלו מושגים אשר קיימים בכל ארגון אפשרי. בין אם זה מבחינת איכות של מוצרים מסוימים או איכות של שירות , מצוינות אשר קיימת לעובד מסוים או כמה עובדים בכל מחלקה, אמנת שירות אשר הארגון דוגל בה והטיות קוגניטיביות המשפיעות על תפקוד העובד.

ניתן לומר כי בימים רגילים כאשר החברה מתנהלת כהרגלה עם רווחיה הגבוהים והתנאים הטובים שלה העובד ייתן את כל כולו בכדי להצליח ולהתקדם בארגון מאחר ואני יוצא מנקודת הנחה כי כל עובד אשר נמצא במקום עבודתו מאמין כי הוא הגיע למקום איכותי וטוב.

כלל הנציגים היו מחויבים לפעול בהתאם לאמנת השירות של הארגון אשר דוגלת במקצועיות, מהירות-יעילות ושקיפות בפני הלקוח.   מענק כספי/ בונוס.
תחרויות אלו גרמו לכלל העובדים לבצע את עבודתם בצורה הטובה ביותר ומעבר למה שמחויבים עפ"י אמנת השירות. בזמן התחרות כל עובד נתן את כל מה שביכולתו ודאג למכור כמה שיותר ביטוחים , עבד שעות נוספות על מנת להגיע לתוצאות גבוהות וכל זאת תוך שמירה על כללי השירות. התנהגות זאת מתאימה למצוינות אשר התבטאה במהלך התחרות ועד להגעת העובד לזכייה בפרס.